Aj my podnikatelia v online svete sme zároveň zákazníkmi v súkromnom živote. Veď kto z nás nenakúpil online, kto z nás nereklamoval, kto z nás nemailoval, alebo nechatoval s nejakou firmou? Naše pocity sa tvoria podľa toho, či sme boli vybavení k našej spokojnosti, či sa nám dostalo rýchlej odpovede, či sme mali, alebo nemali problém vybaviť, čo sme chceli. To všetko v nás, v zákazníkoch, zanecháva to podstatné, emóciu! 

Emócie

V živote každého z nás hrajú emócie neskutočnú rolu. Škola nás síce učí (alebo núti) racionálnemu mysleniu a snaží sa potláčať to, čo je pre nás prirodzené, naše emócie! Lenže človek je emočná bytosť a pocit šťastia, či spokojnosti nenavodí žiaden racionálny dôvod. Prečo o tom píšem? Pretože je dôležité vidieť svojich zákazníkov ako ľudí s reálnymi potrebami, s reálnymi problémami a emóciami. Z pohľadu predajcu na vlastné emócie nemáme právo (hlavne na tie negatívne). Aj keď zákaznícku podporu tvoria ľudia, tak zastupujú firmu, čo je niečo neosobné. Firma tak nemôže mať nervy, ani byť smutná… Ľudia, ktorí majú na starosti zákaznícku podporu vo Vašej firme si to musia dokonale uvedomovať takmer pri každej preexponovanej komunikácií. A preto si na to dajte pozor a pristupujte k zákazníkom s pokorou!

Skúste sa empaticky prepnúť

Aj keď každý z nás bol už aj zúfalým, nazlosteným, či sklamaným zákazníkom, tak aj napriek tomu máme problém prepnúť sa voči svojmu biznisu do role zákazníka. Nedokážeme si klásť relevantné otázky, aby sme sa vedeli pripraviť na tie správne odpovede! Ak žijete s Vašou firmou tak ako ja s tou svojou, tak s ňou ráno vstávate, obedujete, víkendujete, trávite dovolenku, dokonca s ňou zaspávate a mnoho krát sa Vám s ňou aj sníva. Aj pri najväčšej miere empatie, ktorú v sebe máte nedokážete dôsledne pochopiť pocity Vašich zákazníkov. Oni Vám to však dajú vedieť veľmi jasne a zreteľne. Otázne je, ako to príjme vaše ego! Preto aj keď sa Vám sťažnosť akéhokoľvek zákazníka zdá hlúpa a neopodstatnená, riešte ju! Pre Vášho zákazníka je to skutočný problém, nie hlúposť. Vždy si spomeňte na tento odsek, zabudnite na svoje ego, na svoje negatívne emócie a v prvom rade zákazníkovi verte! Z vlastných skúsenosti je miera tých, čo Vás chcú oklamať skutočne tak malá, že je až zanedbateľná.

100 objednávok denne – 100 ľudí – 100 príbehov

Ďalším správnym krokom bolo uvedomenie si jedného. Za každou objednávkou stojí iný človek, iný príbeh, iná požiadavka, iné očakávanie a iná emócia. Preto ku každému z tisícov zákazníkov pristupujeme individuálne. Pri balení každej zásielky si treba povedať, že tento balíček dostane unikátny človek a je v našom najúprimnejšom záujme, aby po otvorení bol spokojný a dostal presne to, čo si objednal. To, či je naozaj spokojný, veľa krát nezistíme ani my. Keď 99% zákazníkov nedá feedback, neznamená to, že sú určite spokojní. Záleží od povahy, alebo chuti písať a riešiť nejaké naše nedostatky. Presne preto sa pri každej príležitosti pýtame zákazníkov, či je všetko v poriadku, a podľa ich predstáv. A nie je to len zdvorilostná otázka, na ktorú nás odpoveď nezaujíma!
V závere tohto dielu sa cítim, ako keby som písal úplne samozrejmé veci. Oni sú totiž samozrejmé pre mňa a našu firmu. No keď zrazu niečo potrebujem a som v roli zákazníka, mám pocit, že to až taká samozrejmosť nie je. Preto si prvé dva diely skutočne zoberte k srdcu, lebo bez toho Vám to podľa môjho seriálu fungovať nebude.