Kontakt so zákazníkmi (myslím marketingovú komunikáciu), je veľmi dôležitý. Ak sa zákazníkovi pred jeho prvým nákupom milo prihovárate, tak potom ho už nemôžete znechutiť neschopnou zákazníckou podporou. Vlastne môžete, no strácate jeho dôveru a presvedčenie, že si vybral správne. Ľahko sa Vám môže stať, že Vás vnútorne zaradí k hŕstke štandardných online predajcov. Veľa krát ako zákazník vidím, že od môjho odoslania objednávky nie je v ďalšej komunikácii už nič príjemné a pozitívne (ak za pozitívny neberiem otravný mailing každý týždeň). V našich končinách (na slovenskom a českom trhu) je skutočne čo zlepšovať a presne preto píšem tento seriál. Tak poďme na to, ako to všetko zvládnuť tak, aby vás zákazníci ľúbili!

Ľavá ruka musí vedieť, čo robí pravá!

Je pre mňa veľmi dôležité, aby komunikácia na našej zákazníckej podpore bola v rovnakom duchu a kontexte, ako aktuálna kampaň. Tak zamestnanci na zákazníckej podpore musia vedieť o prebiehajúcich akciách, o umiestnení zľavových kódov, o aktuálnej ponuke. Na to je potrebná dokonalá vnútropodniková komunikácia. My používame slack.com ktorý nám vyhovuje aj v tom aby ľavá ruka vedela, čo aktuálne robí pravá. Stačí si vytvoriť správne kanály a každý koho kanál má zaujímať si naň spustí notifikácie.

Prečo?

Naše zákazníčky cez zákaznícku podporu riešia neraz aj obsah, ktorý bol sľúbený v reklamnej kampani. Správne by mal človek na podpore reagovať okamžite, bez dotazovania sa u kolegov a bez používania všeobecný fráz na odbitie. Rovnaké prepojenia sú vytvorené medzi všetkými oddeleniami. Medzi skladom, reklamačným oddelením, servisom, atď!

Cez čo komunikujeme so zákazníkmi my?

Podľa počtu správ za týždeň som sa dopracoval k nasledujúcim číslam.

médium	%
Chat na stránke	40 %
e-mailová komunikácia	35 %
Telefonická podpora	15 %
Facebook FanPage	10 %

To, či máte silný online chat na webe, e-mail, alebo veľa telefonátov, zaleží od Vás. Stačí sa zamyslieť kde na stránke máte uvedený email, kde máte telefónne číslo, čo píšete do pätičky mailov? My sme s týmto rebríčkom skutočne spokojní, pretože na chate sa veci vybavia najrýchlejšie, v mailoch trošku pomalšie, no s dôkazom na základe čoho sme urobili žiadané zmeny. Detailne sa budeme venovať každému typu podpory v ďalších dieloch seriálu. Teraz Vám len stručne napíšem, čo používame a prečo.

 

Online chat na stránke

Doposiaľ sme vyskúšali 5 online chatov. Pri každom sme vytrvali nejaký čas (minimálne pol roka), vždy dovtedy, dokiaľ nám v ňom niečo nechýbalo. Momentálne používame smartsupp.com no z môjho pohľadu som sa len nechal nachytať na chutný marketing s videonahrávkami, ktoré zďaleka nie sú až tak super. Zvažujeme návrat k livechatinc.com kde sme boli viac ako 2 roky, v ďalších dieloch sa dozviete prečo!

výhody chatu

• rýchlo v reálnom čase odkomunikujete zákazníka
• pri správnom nastavení chatu Vám chat zabezpečí množstvo začatých konverzácií
• informácie o návštevníkovi, počet objednávok, meno, kontakt
• miera konverzie pri odkomunikovaných zákazníkoch je až na úrovni 15%

nevýhody chatu

• pri prechode na inú službu strácate históriu komunikácie
• vyžaduje si to skutočne človeka, ktorý robí len to (nech je to skutočne rýchly chat)
• 4 chatové služby sme opustili preto, že nefungovali spoľahlivo (automatické správy chodili ináč ako boli nastavené v pravidlách, alebo chat občas nenotifikoval prichádzajúce správy)

Podpora zákazníkov e-mailom

V rámci firmy fungujeme štandardne cez protokol IMAP prostredníctvom aplikácie thunderbird. Už viac krát som sa snažil prísť na chuť nejakým ticketovacím systémom, no sme zrejme na to ešte malá firma. Maily si farebne označujeme podľa toho, komu patria a okrem osôb máme ešte stavy “čaká sa” a “vybavené”.

výhody e-mailov

• rýchlosť a dostupnosť oproti webovým riešeniam
• pre nás dostatočné označenie mailov pre delegovanie
• čas na premyslenie si odpovede (ukľudnenie situácie atď.)

nevýhody e-mailov

• stalo sa nám, že náhodou ktosi z nás vymazal celý adresár s históriou…
• každý vidí všetko, čo v našej firme zatiaľ problémom nie je

Telefonická podpora

Bez telefónu si už väčšina z nás nevie predstaviť svoj život! Ale je to naozaj tak? Koľko telefonujete? Mať telefón v dnešnej dobe neznamená používať ho na telefonovanie. Stále si však množstvo ľudí myslí, že ak zavolá, dozvie sa všetko oveľa rýchlejšie ako cez chat, či e-mail. Nečudujme sa tomuto návyku, ktorý je zakorenený hlboko v DNA po skúsenostiach s garážovými e-shopmi, ktorým odpovedať na mail trvá aj tri dni.

výhody telefonickej podpory

• najosobnejšia forma komunikácie zo všetkých v e-commerce
• pocit dostupnosti a vyššia dôveryhodnosť

nevýhody telefonickej podpory

• nemáte čas na rozmyslenie si odpovedí a ustráženie emócií
• bez histórie dohodnutého je tento spôsob komunikácie môj najmenej obľúbený

Zákaznícka podpora cez facebook

Pre nás sociálne siete v spojení so zákazníckou podporou predstavujú len správy cez facebook. K správam pristupujeme štandardne cez webový prehliadač, no správy pri firemných stránkach sú podľa mňa nedomyslené a nedostatočne prepracované.

výhody správ cez facebook

• neanonymná komunikácia
• rozšírená platforma s dobrým prístupom naprieč rôznymi zariadeniami

nevýhody správ cez facebook

• chýbajú nám zvukové notifikácie správ pre prístup z prehliadača
• ak to rieši človek starajúci sa výlučne o FB, musí mať superschopnosti odpovedať aj o povahe sortimentu, či stave objednávok
• na FB nám zákazníčky spravidla píšu podvečer
• v spojení s predchádzajúcimi bodmi je nevýhodou, že zákazníci od tohto druhu podpory očakávajú okamžitú odpoveď.

Na záver

Ľudia sa často mýlia aj v pocitoch pri osobnom kontakte s blízkymi. Navodiť tak dôveru a pocit “mať rád” v procese zákazníckej podpory je naozaj dosť ťažké. Väčšina zákazníkov to “mať rád” ani neočakáva a prostriedky, ktorými to musíte na zákazníckej podpore dokázať sú obmedzené. Máte email, máte chat, alebo telefón, no bez osobného kontaktu… A predsa sa to dá! O tom sa dozviete v ďalších dieloch, ako to robíme my a ako nás naši zákazníci tešia!