Z môjho pohľadu je tento spôsob komunikácie v e-commerce trošku prežitkom, no stále má svoje podstatné zastúpenie. Väčšina tých, ktorí siahajú po telefóne radšej ako po e-maily, chce mať svoju požiadavku vybavenú bez čakania! Žiaľ aj veľké firmy majú odozvu na e-maily tak strašnú, že nie je čo zákazníkom s telefónom v ruke vytýkať! Aj keď sme pripravení riešiť on-line požiadavky okamžite v rozmedzí pár sekúnd pri chate, alebo pár minút pri emailoch, občas nám zazvoní aj telefón.
Kto a prečo väčšinou volá?
Na úvod musím povedať, že v našej firme tvoria telefonáty podiel 15% z celkovej zákazníckej podpory. S týmto číslom sme spokojní no uvedomujeme si, že ak prestaneme vylepšovať náš servis a eliminovať opakujúce sa otázky, bolo by tých telefonátov omnoho viac. To, čo v každej časti zdôrazňujem je, že pri komunikácií buďte hlavne ľudia, nehovorte v kódoch, snažte sa pochopiť problém, či otázku, a s dávkou empatie ju riešte.
Musíte byť ochotný a nápomocný no netreba si to zamieňať s falošnou vtieravosťou (napríklad ako v reštaurácii, keď sa obsluha opýta, či vám chutilo, no odpoveď ich nezaujíma a zväčša si ju vypočujú až keď sú otočení chrbtom). Zdvorilosť a reálny záujem o spokojnosť zákazníka sú dve rozličné veci a pokiaľ máte ten najlepší úmysel a záujem, je to v poriadku. Pokiaľ nie, nepomôžu vám ani moje rady. Samozrejme pomedzi usmiate a milé telefonáty príde z času na čas tvrdší oriešok…
Kritická komunikácia cez telefón
Sťažnosti, reklamácie, či nazlostený zákazník. O tom by mohol byť celý seriál, no v skratke platia základné psychologické postupy.
- ak je zákazník nazlostený, nechajte mu jeho pravdu
- použite zázračnú formulku “je nám to naozaj ľúto”
- ak to nepomáha, pokračujte vetou “poďme nájsť spoločné riešenie”
- veľmi fajn je viac krát povedať slovné spojenie “rozumiem vám”
- zachovajte pokoj v hlase a ak zákazník kričí, poproste ho, aby na Vás nekričal, že takto sa nám nepodarí jeho problém vyriešiť
- nenechajte sa vtiahnúť do abstrakcií a neodpovedajte priamo na otázky, ktoré sú účelovo kladené a násobia jeho hnev
Utkvela mi v pamäti jedná zákazníčka, ktorá poslala na reklamáciu brúsku na nechty s mechanicky poškodenou izoláciu napájacieho kábla. Na mechanické poškodenie sa žiaľ reklamácia nevzťahuje. V telefonáte tak nesmiete reagovať na jej krik, či chceme, aby ju to zabilo. Na jednej strane nechceme, na druhej by bolo správne povedať, že to, či ju to zabije nie je náš problém, pretože závada nevznikla našou vinou ale jej nešikovnosťou. Na takéto účelové otázky nesmiete zodpovedať, lebo sa necháte vtiahnúť do nič neriešiacej diskusie, ktorá Vás zbytočne rozladí.
Ako znížiť počet volajúcich?
Myslím si, že snom veľkých firiem je znížiť počet volajúcich na zákaznícku podporu. V prvom rade si musíme položiť otázku, prečo Vám zákazníci volajú, keď by to malo fungovať všetko online? Dôvodov a dokonca problémov môže byť viac.
- nedostatočné informácie v rozhodovacom procese,
- zle spracovaný a nejasný nákupný proces,
- okrem telefónneho čísla žiaden iný kontakt,
- najviditeľnejší kontakt = telefonický kontakt
Opakujúce otázky zapracujte na Vaše stránky!
Je super mať spätnú väzbu od človeka ktorý má na starosti komunikáciu so zákazníkmi. V prípade keď sa jedná a ta istá otázka opakuje, je nutné ju zapracovať do obsahu vašich webových stránok. Ak to tam máte, tak to máte zrejme zle. Ak si stále myslíte, že nie, tak to máte zle napísané, alebo to máte na zlom mieste, kde to nikto nehľadá. Zapamätajte si, že v tomto prípade chyba nie je nikdy v zákazníkoch, ale vo vás.
Kde na webe mať telefónne čísla?
My ich máme skutočne všade. V kontaktoch, v pätičke stránky, v nákupnom košíku. Aj napriek tomu tých telefonátov nie je vôbec veľa. Snažíme sa však čo najviac otázok a zapracovať do obsahu na našich stránkach. Okrem umiestnenia telefónnych čísel na stránkach môžete použiť aj Vaše platené reklamy. Rozšírenie reklám adwords o telefónne číslo určite odporúčam. Nám to v zásade počet volajúcich nezvýšilo, no výhodou je, že Vaša reklama je väčšia o tento údaj. Váš potenciálny zákazník tak môže skôr kliknúť a nakúpiť. Skúste sa preto zamyslieť, ak máte veľa telefonátov, kde je tá Vaša chyba a odstráňte ju.
Neschovávajte svoj email a používajte online chat!
Choroba minulého tisícročia pretrváva dodnes. Na mnohých stránkach emailová adresa chýba. Na niektorých je dodnes len formulár, ktorý často ani nefunguje. Zo štúdií je zrejmé, že neuverejnenie e-mailovej adresy znižuje dôveryhodnosť a preto sa nebojte spamu (je ho aj tak všade dosť) a uverejnite vašu emailovú adresu na viditeľné miesta. Tiež neschovávajte online chat, ako to robí napríklad alza. Dajte ho na každú podstránku a buďte tak bližšie k svojím zákazníkom.
Veľa telefonátov smeruje k automatizácii!
Ak ste už vyskúšali všetko možné a stále máte tých telefonátov veľa, neostáva vám nič iné, len riešiť rozšírenie zákazníckej podpory ako personálne, tak aj technicky. Zatiaľ nie sme v tejto fáze, no určite viem, čomu sa chcem vyvarovať. Automatizácia má zmysel, ak je to nutné, no musí to byť jednoduché, rýchle a zrozumiteľné!
Zlým snom súčastnosti sú automatické ústredne, ktoré nás sprevádzajú labyrintom čísel. Dostať sa k operátorovi napríklad v UPC je skutočné umenie. Takže, ak je to nutné, snažte sa to robiť tak, aby ste človeka neznechutili piatimi vrstvami a desiatimi možnosťami voľby v každej vrstve. To sa nedá ani vypočuť a ešte keď vám zoberú možnosť kroku späť, ste po treťom telefonáte skutočne zúfalí! Spojenie s operátorom by malo byť každopádne v prvej vrstve!
Záver
Uvedomte si, že každý návštevník vášho webu je ako človek vo Vašej predajni. Vy ste predavač, a tak sa mu plne venujte. Keby ste mali reálny kamenný obchod, nenechali by ste zákazníka čakať minútu, dve, či päť bez prihovorenia sa. Preto na to nezabúdajte ani pri Vašom on-line biznise. Kontakt zákazníka s Vami je prvoradý a ak nebude dostatočne rýchly, uspokojivý, môže vyhrať trebárs aj drahšia konkurencia s lepšou podporou. Nabudúce sa pozrieme na komunikáciu cez sociálne siete a už teraz sa na to veľmi teším!